公開: 2026年8月18日
接客中に溜まっていくLINEの通知。「誰か返した？」の確認。毎日届く同じ質問への手打ちの返信——LINEでのお客様対応、便利なぶん、回らなくなると一気に重くなりますよね。
返信が回らない原因は、担当者のやる気ではありません。仕組みに原因があるケースが多い、と言われています。そして仕組みの問題は、仕組みで解決できるんです。
よくある3つの詰まり方と、その解き方を順に見ていきましょう。
店舗や小規模な会社だと、LINEの通知を受けるのが特定の個人ということがよくあります。接客中・現場作業中・休みの日。その人が見られないあいだ、問い合わせは誰にも気づかれずに積もっていきます。
問い合わせ対応の世界では、最初の返信までの速さが結果を左右する、という考え方が広く知られています。返信が翌日になれば、お客様が他をあたってしまうのは自然なことです。
AIでの組み込み方: 一次対応の自動化は、この詰まりに対してよく採られる形です。営業時間・場所・空き状況のような定型の質問にはAIが即座に答え、人が判断すべきものだけを担当者に回す。「すぐ返ってくる」状態を、人の頑張りではなく仕組みとして実装できます。
複数人でLINEを見ている場合は、逆の詰まり方が起きます。「誰かが返しただろう」で誰も返していない。あるいは二人が同じ問い合わせに別々の返事をしてしまう。
対応履歴を個人の記憶に頼らず記録として共有する——これはカスタマー対応の基本としてよく挙げられる考え方です。
AIでの組み込み方: やりとりを顧客台帳とつないで、誰にいつ何を案内したかを一覧で見える形に実装できます。こうなると「対応済みかどうか」の確認そのものが要らなくなります。
届く質問を並べてみると、実は同じものが大半だった——これもよくあるパターンです。料金・営業時間・持ち物・駐車場。答えは決まっているのに、毎回人が打ち込んでいるんですよね。
AIでの組み込み方: 質問の型を洗い出して、決まった答えはAIに任せる形が作れます。全部を自動化する必要はなく、件数の多い上位の質問だけでも、日々の負担は変わってきます。
3つ全部を一度に解こうとすると大がかりになります。まず自社でいちばん起きている詰まり方を1つ選んで、そこだけ小さく試す——というのが、システム導入で広く定石とされている進め方です。
実際の画面イメージとして、不動産向けの構成例では問い合わせの一次対応と顧客台帳を、理美容・店舗向けの構成例では予約と配信をつないでいます。どちらもブラウザでそのまま操作できるので、「自社ならどうなるか」がイメージしやすいと思います。
定型の一問一答なら標準機能でも作れます。予約状況や顧客情報とつなげて答えたい場合や、対応履歴を台帳に残したい場合に、仕組みづくりの出番になります。
すべて自動にする必要はありません。定型の質問だけ即答して、相談ごとは人が返す——という分担がよく採られています。